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訪問事業のプロセスを理解する
- 11 時間前
- 読了時間: 7分
おはようございます。
FukushiVisionGroup株式会社の塚本です。
昨日は、充実した一日を過ごすことができました。
３時起床→移動
４時半 →釣り（南房総）
12時 →友人のジビエ料理の屋台お手伝い
15時 →仕事
19時半 →格闘技の練習
21時半 →元上司にお魚を納品
特にジビエ料理の呼び込みのお手伝いで、気づいたことがありました。
まず、これまで7年間、小さいながらも会社経営をしてきて久しぶりに飲食に関わったことが、すばらしく楽しかったこと。
お客様が直接、料理を食べて笑顔になって、喜ばれることがこんなにもすばらしいことなのだと改めて感じました。本当に、この感覚を忘れていました。
そこから、私なりに考察してみました。
「ジビエ料理」というのは、イノシシ、シカ、クマの三種であり、串刺しのバーベキューという商材が、非常に分かりやすいのです。
そして、人の購買行動というのは、５つの掛け算から成立するものなのでは？と考えました。
それは・・・
「興味・関心」
×
「わかりやすさ」
×
「物理的欲求」
×
「安心感」
×
「貴重体験」
そもそも、その商材に対して少しでも興味・関心があり、商材そのものがイメージしやすい。
そしておなかを満たすという欲求があり、商材を提供している「人」やその場で焼いているという安心感、最後に、ジビエ料理を食べるという貴重体験です。
この5つがそろって、初めてお客様はお金を払うのではないでしょうか？
瞬間風速的に人串あたり1500円払ったとしても、「俺、クマ食べたことある」と、永遠の記憶と貴重体験として語り継げる魅力は、その人の人生にとって財産であるということ。
しかし、この5つのポイント。
コンサルティングサービスに当てはめられるのか疑問なのです。
特に、最後の「貴重体験」は、コンサルティングを依頼することで得られる「経験値」に置き換える必要があるかもしれませんが・・・
また、「わかりやすさ」は特に難解です。
そもそも、何をしてくれるの？何を一緒に進めてくれるの？ということが、表面上はわかりにくいため、いかにPR段階の表現を工夫するかが大切です。
それを踏まえて、今日から自社のサービスを見直したいと思います。
本日のテーマは訪問事業・訪問サービスを提供する経営者が、いかにして問合せを増やすのか？
これを考えるときの契約までのプロセスと重要ポイントについて解説していきます。
はじめに
訪問事業には、訪問看護、訪問介護、訪問診療、訪問リハビリ、訪問マッサージなど、利用者の在宅生活を支えるために欠かせない、さまざまな訪問型サービスがあります。
近年、これらの訪問型サービスの中でも、特に参入が増えているのは、比較的単価の高い訪問看護事業と訪問マッサージ事業です。
一方で、診療報酬の改定（実質的な引き下げ）の影響を受け、倒産件数が増加しているのが訪問介護事業です。
この訪問事業は、私たち福祉ビジョングループが支援してきた業種の中でも、最も多い分野です。
これまで50社以上を支援してきましたが、そのうちの5割以上が訪問事業となっています。
地域連携の同行支援
弊社が提供している地域連携支援の中に、「地域連携同行支援」というサービスがあります。
これは、代表である私自身が担当者の訪問活動に同行し、時には私が率先して連携先との関係性を築く場面を実践として示します。
また時には担当者の後ろに立ち、援護射撃をするような形で、正しい訪問の在り方や訪問時の対話について、OJT形式で支援するものです。
目的はあくまで担当者の教育であり、その場で新規の問い合わせを獲得することは副産物として位置づけています。
しかし、一度同行するだけでも、その効果は非常に大きいものがあります。
過去に支援した訪問看護事業では、偶然にも対象となる利用者がいたことから、夫婦の案件を、わずか7日以内に契約へと結びつけることができました。
多くの訪問事業所では、正しい地域連携活動を十分に理解しないまま行動しているため、自身の活動の意義を見失ったり、組織に所属することが単なる「給与を受け取るための仕組み」になってしまい、貢献感を失っているように感じる場面が少なくありません。
訪問事業と施設事業の違い
訪問事業においても、契約までの基本的なプロセスは施設事業と大きく変わりませんが、決定的に異なる点があります。
それは、「施設見学」が存在しないということです。
つまり、利用者や家族にとって訪問型サービスは、形のある「施設」という有形商材ではなく、目に見えない無形商材なのです。
そのため、初めて介護保険や医療保険サービスを利用する場合、具体的なイメージを持てないケースが多くあります。
さらに、施設事業とは異なり、「他人が自分の家に入ってくる」という行為そのものに対する嫌悪感や違和感が、訪問型サービスでは大きなボトルネックになることもあります。
先日の「他者の靴を履く」という比喩を用いて、利用者や家族の気持ちに共感する重要性について触れましたが、訪問事業こそ、まさにこの考え方が不可欠な分野だと私は考えています。
夫婦案件を獲得できた理由
私が過去に訪問看護事業において、夫婦案件を成約・サービス利用へと導くことができたのも、まさにこの「他者の靴を履く」姿勢を実践した結果でした。
この案件で特に意識したのは、「なぜ訪問看護を利用したいのか」という動機です。
70代のご夫婦で、二人とも要支援。一見すると、訪問看護や訪問リハビリは必要ないようにも見えるケースでしたが、理由を伺うと、夫が杖歩行となり、外出の機会が減ってしまったことが背景にありました。
どこへ行くにも二人一緒がいいという思いから、「家の中で、二人でできることはないか」と考えた末の相談だったのです。
一般的な感覚では、このような理由で訪問看護や訪問リハビリを利用するとは、なかなか想像できませんが、私はご夫婦の気持ちを、どこかで理解していました。
そこで、担当のケアマネジャーと対話を重ねながら、このご夫婦にとってどのようなリハビリが適しているのか、またリハビリだけでなく看護的な支援が必要かどうかを、その場で立ち話の「ミニカンファレンス」として整理していったのです。
サービスを提供する事業者側、すなわち専門職は、日々多くのケースに対応する中で経験や知識が増えます。
しかし、その一方で、慣れが生じ、初めて介護に直面した、あるいは病気になった利用者や家族の気持ちを置き去りにしたまま、専門用語を多用し、サービス導入前から契約や支援の終結を意識してしまいがちです。
こうした”専門的過ぎる”要素は、利用者を紹介するケアマネジャーや相談員の立場からすると、かえって頭の中の選択肢から排除される要因になる可能性もあります。
ここでも重要なのが「事前面談」
話を戻すと、訪問事業では施設見学がない分、施設事業以上に、新規の問い合わせ時や、施設見学に代わる「事前面談」の重要性が高まります。
誰が自宅に来るのか、どのようなサービスが提供されるのか―こうした利用者や家族の警戒心を解き、今後の支援を円滑に進めるためにも、私は事前面談後に「お試し訪問」を提案しています。
多くの訪問事業所でもお試し訪問自体は用意されています。
しかし、残念ながらその内容の多くは、警戒心を和らげ、利用者や家族の理解を促し、相互の信頼関係を築くことを目的としたものではありません。
目先の利益を優先した契約内容の説明に終始しているのが現状です。
改めて考えてもらいたいのですが、支援する側と支援を受ける側の間には、一定の相互信用が不可欠です。
事前面談とお試し訪問を1セットで提供している事業所もありますが、それは必ずしも利用者や家族のためではなく、自分たちの効率を優先した結果である場合も少なくありません。
ぜひ、今一度、訪問事業における契約プロセスを正しく理解し、ぜひ明日からの実践に活かしてほしいと思います。
FukushiVisionGroup株式会社
医療・介護・福祉経営コンサルティング
代表取締役 塚本洋介
（社会福祉士/福祉マネジメント修士）
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