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施設系サービスの契約プロセス理解
- 11 時間前
- 読了時間: 6分
おはようございます。FukushiVisionGroup株式会社の塚本です。
昨日は福祉ビジョン倶楽部（仮）の第1回を開催することができました。
準備がギリギリになってしまい、グダグダになってしまいましたが12名が参加し、盛り上がることができました。
今回の勉強会は、プレということもあり、私の採用コンサルタントとしての側面から、『資産になる人材採用』についてお話させていただきました。
紹介業者や採用代行は消化型であり、蓄積されるべきは、採用活動によるデータ、手法、仕組みであること。
この蓄積型の採用を意識し、特に社内紹介制度については確立させることを強調しました。
人材採用は、医療・介護・福祉のライフラインを維持するためには必要不可欠です。
人事担当者の配置が絶対的である中、兼業で中途半端になっている組織も非常に多いため、なんとか「採用の自律」を目指して頑張ってもらいたいと思います。
次回は22日に第二回を開催します。人数が少なくても勉強会はやりたい！と思っていますので、新しい知識やつながりを求めている方はぜひご参加ください。
添付は参考資料ですが、全資料（24P）が欲しい方は無料で差し上げますのでコメントをくださいませ。
採用課題を解決するためのヒントがあります。
施設系サービスの契約プロセスを理解する
さて、本日は医療・介護・福祉の「施設系サービス」を提供する事業における「地域連携」について解説いたします。
施設事業における契約プロセスの最終フェーズは、「入居完了」もしくは「利用開始」となります。
介護分野で言えば、有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅、特別養護老人ホーム、認知症対応型グループホーム、介護老人保健施設などがこれに該当します。
また、障害分野に目を向ければ、障害者グループホームをはじめ、通所系サービスとして就労継続支援A型・B型、自立訓練（生活訓練・機能訓練）など、さまざまな事業形態が存在しています。
これらの施設事業に共通しているのは、入居や通所に至るまでに、必ず複数の検討・判断のプロセスが存在しているという点です。
その流れを「7つのステップ」として整理し、契約に至る構造を可視化しています。
新規問合せとミニカンファレンス
この7つのステップの中でも、特に重要なポイントは大きく3つあります。
まず一つ目が、ステップ2に位置づけられる「新規の問い合わせ」です。
この段階は、単なる問い合わせ対応ではありません。
医療機関、居宅介護支援事業所、地域包括支援センター、障害分野であれば相談支援事業所や基幹相談支援センターなど、連携先との間に一定の信用関係が構築されているからこそ生まれるものであり、利用者に関する重要な情報を取得する最初の入り口となります。
最終的に契約、そして入居や利用開始に至るかどうかは、このステップ2の時点で、いかに連携先の担当者と意思疎通を図り、利用者本人や家族の状況、支援の方向性、さらには将来的な見通しまでを共有できるかに大きく左右されます。
私はこのやり取りを「ミニカンファレンス」と呼んでいます。
正式な会議の場ではなくとも、また、例え立ち話であっても、この段階でどれだけ丁寧に情報を共有し、背景や意向を理解できるかが、その後に続くすべてのプロセスの質を決定づけるのです。
このミニカンファレンスを通じて、どれだけ多くの情報を取得し、その情報をもとにどれだけ最適な提案ができるか。
ここで求められるのが、「ヒアリング力」と「提案力」です。施設事業における契約は、単なる条件提示や空室案内だけで決まるものではありません。
利用者本人や家族の不安や課題を正しく理解し、それに真摯に応える提案ができるかどうかが、最終的な意思決定を左右します。
アセスメント能力を身に付ける
二つ目のポイントが、ステップ5にあたる「アセスメント」です。
施設事業では、入居後の支援を円滑に進めるために、施設支援計画を作成します。
一般的には、ケアマネジャーや計画相談員が中心となって作成するケースが多いでしょう。
しかし、アセスメントという行為は、このステップ5で突然始まるものではありません。
実際には、ステップ2の新規の問い合わせの段階から、すでに始まっていると考えるべきです。
新規の問い合わせ時のやり取り、面談での受け答え、施設見学時の様子、家族との会話など、これまでのすべてのプロセスを通じて得られた情報を総合的に判断し、支援計画へとつなげていくことが、本来望ましいアセスメントの在り方です。
たとえ営業担当者であっても、また専門職や資格保持者でなくとも、アセスメントの視点を持ち、一定水準でそれを行えなくてはなりません。
他者の靴を履く
三つ目として押さえておくべきなのが、新規の問い合わせから契約・入居に至るまでの間に構築すべき、本人や家族、親族との関係性です。
契約を獲得するためには、単に必要なサービスを提供するだけでは不十分です。
かつて、私が「株式会社木下の介護」で入居相談員をしていた頃、特に意識していたのが、本人と家族に対する「寄り添う姿勢」でした。認知症や介護状態になったことによる本人の辛さ、そしてそれを支える家族や親族の葛藤や不安は、当事者にならなければ本当の意味では理解できないものです。
医療・介護・福祉の世界には、「他者の靴を履く」という言葉があります。
これは、相手の立場や状況、感情を、自分自身のことのように深く理解しようとする姿勢を表した比喩で、英語の Put yourself in someone’s shoes に由来する考え方です。
共感（エンパシー）する力とは、自分の常識にとらわれることなく、他者の視点から物事を捉え、理解しようとする深い想像力とも言えるでしょう。
私がこの「エンパシー」という言葉を初めて耳にしたのは、2023年に入学した日本社会事業大学専門職大学院での、同期のゼミ仲間からでした。
当時は聞き慣れない言葉でもあり、正直なところ、すぐには理解できず批判的でした。
施設入居や通所サービスの利用開始といった、利用者の支援に関わる場面においてこそ、この「他者の靴を履く」姿勢が、目先の契約よりもはるかに重要であったのだと、過去の自分の行動や考え方を振り返る中で、今では、はっきりと理解できるようになりました。
皆さんは「他者の靴を履く」という表現は理解できましたか？
この最上位表現として、『他社の皮膚を被る』というのもあるそうです。
ちょっと気持ち悪いですね。そういう感覚を持つという事が大事だということで締めくくりたいと思います。
FukushiVisionGroup株式会社
医療・介護・福祉経営コンサルティング
代表取締役 塚本洋介
（社会福祉士/福祉マネジメント修士）
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