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PDCAｰ「Do」行動量と質の担保②訪問の基本原則は信用と信頼
- 5月19日
- 読了時間: 3分
おはようございます。FukushiVisionGroup株式会社の塚本です。
昨日、ようやく3本目のYouTube動画を更新しました。
相当にニッチな内容ですが、在宅介護・在宅医療を中心に事業を展開される方であれば、絶対に気にした方がいい内容となっております。
それは『電話対応』です。
単純なビジネスマナーの話ではありません。どれだけ丁寧な対応で、連携先や利用者、患者さんをファンにするか。
忙しい受付、入居相談員、地域連携担当者が気持ちよく電話で対応できるかは、最終的な「契約」の意思決定まで繋がっているのです。
そういった重要なポイントを5つ紹介していますので、気になる方はぜひ、ご覧ください。
さて、本日もPDCAサイクルの「Do」について、これから5つのポイントをご紹介したいと思います。
今後、紹介する内容はこちらです。
１．訪問活動の基本原則
２．営業トーク
３．ザイアンス効果
４．アポイントはいらない
５．チラシの郵送
今日は『訪問活動の基本原則』となっております。短い内容で恐縮ですが、ぜひ、最後までご覧ください。
無条件の信頼で地域連携を実現をする
訪問活動における基本原則は、自社のサービスを売り込み、新規患者や新規利用者の紹介を直接的に求めることではありません。
これまで何度もお伝えしてきたように、地域連携において最も重要なのは、「顔の見える関係」を構築することです。
お互いを地域のパートナーとして認め合い、一定の信用を得たうえで、実績を積み重ねながら信頼関係を築いていくことが、何よりも大切だということです。
ここで整理しておきたいのが、「信用関係」と「信頼関係」の違いです。
信用関係とは、そこに何らかの条件が付随している関係を指します。
全体として信用されている場合もあれば、部分的にしか信用されていないケースもあり、「この点は信用できるが、ここはまだ不安がある」といった状態です。
一方で、私たちが地域連携活動で最終的に目指すのは、条件のない「信頼関係」いわば無条件の信頼です。
この信頼関係が構築されると、仮に何かがうまくいかない場面があったとしても、それは結果として「許される」関係性になります。
もちろん、失敗やミスが重なれば信頼は崩壊しますから、失敗やミスを繰り返さずに、相互協力のもとで支援や物事を前進させていく姿勢が前提となります。
それでも、「お互いが許せる関係性」というのは、非常に心地よく、長期的な連携を可能にする土台となるものです。
このような関係性を訪問活動によって築くことができれば、地域包括ケアの概念に基づいた、適切かつ迅速な支援体制が確立されていくと考えられます。
訪問活動の基本原則は、信用と信頼の二軸を構築することです。
これらは決して簡単ではありませんが、地域の課題、連携先の困りごとを、自分の利益にならなくても、解決する姿勢と行動が、結果として積み重なっていきます。
本日は、少し短いですが以上となります。
【次 回】営業トークについて解説いたします。
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FukushiVisionGroup株式会社
医療・介護・福祉経営コンサルティング
代表取締役 塚本洋介
（社会福祉士/福祉マネジメント修士）
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