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病院で重視される言葉遣いと接客

更新日:3 日前




おはようございます。



Fukushi Vision Group株式会社 医療・介護・福祉経営コンサルティングの塚本です。



本日は、「人材育成で流行っているのは言葉遣い」が重要であるというのを、以前、研修を行っている人から聞いたので共有したいと思います。
















まず、どうして今、医療機関で言葉遣いの研修が流行っているのでしょうか。




※今回の言葉遣いに関しては、特に若い職員を対象にしています。






その理由は、新型コロナウイルスの影響により現場実習ができずに病院に配置された看護師が、言葉遣いを学ばずにそのまま現場に配置されているから、と言います。






病院も今や”接客力”というのが重要になっています。





病院の種類には、大きく2つあって、民間病院と公的病院です。特に接客力が不足していると指摘されているのは自治体の中にある公的病院だそうです。







我々の年代からすれば、当然ながら職場やお客様に対して状況に応じて言葉遣いや態度を変化させますが、いきなり社会人になった若い職員にとって、実はハードルが高かったというのが分かりました。






人を育てるのは人であり、育った環境によって仕事に活かせるスキルが変化するのというのは、非常におもしろい現象です。新型コロナウイルスによる影響はこんなところにもあったのか、と改めて思い知りました。







実際に病院に対して研修を行っている講師から話を聞くと、依頼をしてくるのは看護部長や事務長レベルの上位管理職です。




本来、職場で指導するのが当然だと思いますが、日々の仕事に加え、これまでの人生で学んでおくべき内容を改めて教えるというのはハードルが高いようですね。







言葉遣いというのは、対象と状況により使い分ける必要があります。



敬語、謙譲語の違いなど、そういった細かいところではなく、いわゆる馴れ馴れしいタメ口を使用せず、相手に関心とリスペクトをもって、心で接しなさいということです。





対象が患者やその家族であれば年配の方も多いはずですから、いきなり若い職員にタメ口で言われたらおどろきますよね。





病院も選ばれる時代ですから、今後は治療だけではなく満足度を向上させるための”接客力”に力を入れる必要があるようです。







それでは。





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FukushiVisionGroup株式会社 医療・介護・福祉経営コンサルティング



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